Grown Apart

Опашките при обслужване все повече растат според резултатите от голямо паневропейско проучване, проведено от Асоциацията на компании, специализирани в проучвания с тайни клиенти (MSPA). Това е третото от поредица подобни изследвания, проведени от членове на MSPA. Всички те дават много полезна информация за начина, по който клиентите изживяват пазаруването. Client X (www.client-x.com) е българска компания, която се включи в това „мистериозно” проучване.

През юни, тази година тайни клиенти от 24 държави се присъединиха към опашки в редица обекти като банки, пощенски служби, аптеки, магазини за хранителни стоки, магазини за дрехи, билетни каси, заведения за бързо хранене и др. Тяхната задача е била да отчетат времето, което е било необходимо, за да достигнат началото на опашката, да отбележат колко клиенти са чакали, каква е била реакцията им по време на чакането (проявявали ли са недоволство) и да оценят какво е било отношението на обслужващия опашката персонал. Предадени са близо 2000 отчета на тайни клиенти, което прави проучването най-мащабното от този вид.

Резултатите показват, че за да се стигне началото на опашката, средно е отнемало 10 минути. Сравненията с предходни проучвания показват, че това е два пъти повече от времето, което е отнемало същото през 2008. Данните са индикация, че промяната в продажбите по време на рецесията може би реално се е отразила на отношението към клиента.

Клиентите, от друга страна, изглежда се примиряват с реденето по опашките, но един от трима изразява недоволство от преживяването. Само в половината от случаите, когато на клиента му идва редът за обслужване, служителят го посреща с усмивка.

Според оценката на тайните клиенти конкретната ситуация е имала потенциал за намаляване на опашките - като се отворят повече каси или като се извика още персонал, който да се включи в обслужването, но отбелязват, че това рядко се е случвало.

Сред другите интригуващи открития на проучването са, че:
- Страната с най-дългата опашка е Русия – средно 7 човека. Веднага след нея се нарежда Италия – със средно 6 човека.
- Държавата с най-бавна опашка също е Русия – средно повече от 25 минути. На следващите места са Босна и Херцеговина и Италия.
- Местата с най-дългите опашки са пощенските гишета – средно по 7 човека са чакали. Веднага след това се нареждат банките, билетните гишета на гари и универсалните магазини.

Данните на Client X, която е най-голямата компания в България, занимаваща се с подобни проучвания, потвърждават общата европейска тенденция – най-много се е чакало в банковите офиси (средно по 10 минути) и пощите (8 минути).

Според проучването най-бавната опашка е в България, където в паспортна служба обслужването на 36 клиента са били необходими шест часа.

В 96% от случаите нито един от клиентите на опашката не е проявил видимо раздразнение от чакането, а в коментара си от преживяването на опашката в българска банка таен клиент споделя – „Нищо не можеше да се направи, такава е системата, трябва да се чака!”

Едва в 48% от случаите когато на тайния клиент му е идвал редът, той е бил поздравяван от обслужващия служител, а само в 44% е бил посрещан с усмивка. В крайна сметка обаче на всички клиенти е било оказано необходимото съдействие от страна на служителите.

Според обобщените резултати от докладите на тайните клиенти във всеки трети случай чакането е можело да се облекчи чрез включването на още един служител в обслужването, а в други 15% - ако е била отворена още една каса. В нито един от случаите обаче служителите не са предприели каквото и да е.

Коментирайки резултатите от проучването за всички държави, Кристиани Оливейра (Президент на MSPA) казва: „Тайното пазаруване е единственият начин, по който организациите могат да измерят точно колко добре или зле техните служители се отнасят към клиенти им. Нашето проучване сочи, че в тези трудни за търговците времена занижените стандарти може да имат пагубен ефект върху обслужването на клиентите.”