Grown Apart

Всеки, дори и най-големите работохолици, за да са пълноценни и ефективни в своята работа, имат нужда от почивка, да отидат на ваканция, да отдъхнат малко от натовареното ежедневие. За да бъде пълноценна, почивката трябва да бъде далеч от дома, офиса, телефонните обаждания, компютрите или бизнес разговорите.

Често е много по-лесно и – независимо от популярното мнение – по-евтино да бъде наета компания, която да се погрижи за всички подробности около едно пътуване. Но коя туристическа агенция да изберем? На този въпрос отговор ни дават тайните клиенти от INTERNATIONAL SERVICE CHECK, които през октомври 2009 и февруари и март 2010, направиха посещения в 44 сред най-известните и с най-голяма мрежа от офиси, туристически агенции (в т.ч. и 4 международни – Exim Tours, Hydro Tour, Neckermann, Kartago Tours Zrt.) в 6 страни от Централна Европа.

Посетените агенции са:
- България - 26 проверки в 7 агенции: Astral Holidays, Бохемия, Компас, Олимтур, ON Travel, Posoka.com, Usit Colours,
- Полша – 56 проверки в 14 агенции: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda.
- Чехия – 36 проверки в 9 агенции: Alexandria, Cedok, Cestovní kancelář FISCHER, Exim Tours, Firo-tour, Hydrotour, Invia.cz, Neckermann, Student Agency.
- Румъния – 24 проверки в 6 агенции: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Jinfo Tours, Paralela 45, Perfect Tour.
- Унгария – 28 проверки в 7 агенции: IBUSZ Utazási Irodák Kft., Kartago Tours, MAGYAR Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, OPT Travel, Quaestor Utazásszervező Kft., Vista Utazási Irodák Kft..
- Словакия – 24 проверки в 6 агенции – Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca.

По време на проучването е направена оценка не само за знанията на служителите, но и на начина, по който информацията бива представяна на клиента: дали е била разбираемо поднесена; дали предложението за продажба е направено по интригуващ начин или информацията просто бива прочетена от фирмените каталози или от компютъра. Тайният клиент отчита и отношението на служителя, неговата вежливост и добронамереност.

Освен елементарните неща като чистотата, външен вид, ред и професионален вид на служителите в посетения офис, оценяват се също така и усилията, направени в посока изграждане на лоялни взаимоотношения с клиента - по какъв начин клиентите са предразположени да посетят обекта отново – дали са им подарени каталози, флаери, брошури и/или визитни картички.

В категория изглед на обекта най-висока оценка е получила Astral Holidays – 85.3% от коментарите са били положителни. Второ място заема Бохемия (84.5%), на трето място е Компас (76.7%).

Българските тайни клиенти са изразили похвали към Astral Tours относно тяхното клиентско обслужване – тази туристическа агенция получава 92% положителни гласа. На второ място в тази категория се нарежда Олимптур с резултат 89.8%, а на трето е Компас – 86.4%.

В категорията изграждане на лоялни взаимоотношения с клиентите най-добри резултати в България имат Компас – положителни оценки са дали 93% от проверяващите. Astral Holidays заема второто място (92%), а на трето място е ON Travel (66%).

И така, от къде си струва да закупим туристически продукт? Най-много позитивни коментари са дадени относно три туристически агенции с равни резултати: Astral Holidays в Бургас (ул. Цар Симеон 63), Astral Holidays в Пловдив (ул. Капитан Райчо 56) и Компас Пловдив (ул. Опълченска 19) – 97.5% удовлетворение при всеки един от случаите. 92.4% получават Astral Holidays в София (бул. Александър Стамболийски 35), а третото място се заема от Бохемия в София (бул. Княз Дондуков 24А) с резултат от 91.5%.

Тук може да видите какво клиентите са харесали най-много (въз основа на посещенията, направени в българските туристически агенции):

“Мястото беше чисто, светло и просторно. Компетентността и учтивостта на служителя ме въвлече в приятна комуникация, която широко ме осведоми относно интересуващото ме.”

“Добро и надеждно обслужване, изразяващо се в предлагането на активна помощ в избирането на най-добрата оферта.”

“Широко познание за всяка оферта и възможност да се видят снимки на хотелите.”

Клиентите като най-критични точки в обслужването са посочили:

- Липсата на промоционални брошури и други рекламни материали.

- Служителите трябва да полагат повече усилия в намиране на клиентските очаквания посредством качествена и изчерпателна консултация.

В обобщение, България се класира на пето място с резултат от 72,15%. Първенство заема Словакия (84% от възможните точки), второто място се заема от Унгария – 81,1%, трето място от Чехия – 80%, четвърта е Полша (77,5%) и Румъния е на шесто място (72,1%). Средно аритметичният резултат е 77,4%.

В категорията изглед на обекта победител е Унгария, с резултат от 89,6%, а второто място се заема от Чехия (87,7%), трети са Словакия (87,4%). Полша събира 83.1% удовлетворени клиенти. Румъния (79,2%) и България (75,4%) показват, за съжаление, най-слаби резултати. Средно аритметичният резултат е 83,9%.

Според оценката, дадена от тайните клиенти, на най-добро клиентско обслужване може да се разчита в Словакия (84,1%) и Унгария (79,7%), Полша е на трето място (76%), на четвърто място е Чехия (75,8%). България заема пето място с резултат от (73,3%), а на шесто последно място е Румъния (65%). Средно аритметичният резултат в тази категория е 75,8%.

Изграждане на лоялни взаимоотношения с клиентите е най-силната категория за туристическите агенции в Чехия (80%), малко по-слаб резултат е получен в Словакия (79%). На трето място е Унгария (76%), а Полша на четвърто (73.2%). Последните две места са заети от България 64.8% и Румъния – 56.5%. Средно аритметичният резултат е 72.4%.